[Starbucks] As regras de ouro

“Não estamos no ramo de café para servir pessoas, estamos no ramo de pessoas para servir café” Howard Schultz

Neste post listamos 04 regras de ouro da Starbucks que a transformaram na maior rede de cafeterias do mundo.

Permaneça pequena

Apesar de possuir mais de 30.000 lojas em todo o mundo, a Starbucks deseja que a experiência de cada consumidor seja inesquecível, íntima e verdadeira com a marca.  Não importa quantas lojas existem no mundo, a Starbucks deseja que o seu cliente se sinta único e importante dentro da sua loja.

Para que isso aconteça é fundamental dar autonomia aos seus funcionários para que eles tratem de maneira pessoal cada situação. Como a barista Francine relatou: “De vez em quando, um cliente volta depois de alguns minutos de ter pedido e faz o mesmo pedido novamente. Quando ficamos sabendo que ele derramou sua bebida antes de saboreá-la por completo, eu deixo o cliente fazer o seu novo pedido e, então, lhe digo que é por conta da casa, pois não esperamos ser pagos pela bebida que se perdeu. O que invariavelmente deixa nosso cliente grato e satisfeito. O que me deixa orgulhosa de trabalhar para esta empresa é que posso tomar a liberdade para decidir e acertar as coisas.” Os comentários de Francine refletem a satisfação de clientes e parceiros. Vemos claramente os benefícios que surgem quando uma empresa dá à relação humana prioridade proporcional à do produto e à qualidade do serviço,

Primeira loja Starbucks

Ou quando um cliente não havia reparado que chegara 30 minutos antes do horário de abertura da loja. Ao tentar entrar viu que a porta estava trancada. Quando já estava entrando no carro para ir embora, a barista correu até ele e perguntou se ele gostaria de beber alguma coisa.

A decisão de abrir a porta não custou nada à Starbucks mas ganhou muito – um cliente para sempre!

A empresa sabe que quanto maior fica, mais difícil será sustentar a inigualável experiência Starbucks. Resumindo nas palavras Howard Schultz, a Starbucks tem de trabalhar duro para permanecer pequena enquanto cresce. Com esse intuito, o futuro da empresa reside nas milhões de interações positivas diárias de seus parceiros em toda a organização.

Lição Experiência Starbucks: não importa o seu tamanho e faturamento. Tenha em mente que a construção da sua marca passa por cada momento, transação e contato que o seu cliente tem com o seu serviço ou produto.

Entregue mais do que se é pedido

Era sábado, e chegou uma mulher que estava com o emocional em ruínas. Era a sua primeira visita e ela pediu um café simples. Quando perguntamos se estava tudo bem e se precisava de alguma ajuda ela confidenciou que estava confusa e arrasada, e parecia que ia chorar. Ao invés de fazer um café, decidimos fazer um Toffe Nut Latte – um café expresso com leite vaporizado, calda sabor nozes e caramelo com chantilly. Nós lhe dissemos: esqueça o café simples, fizemos este Toffe Nut Latte para você – hoje é por conta da casa, para você experimentar. Ela ficou emocionada. Foi embora e não pensamos  mais no assunto, a não ser que ficamos felizes por tê-la feito feliz.

Alguns dias depois, recebemos flores em agradecimento dizendo que nós tínhamos salvado a vida dela. A carta explicava que, naquele dia, ela estava pensando em tirar a sua vida, mas ao passar pela loja ela se sentiu reconfortada e encorajada a administrar seus problemas e até passou a ajudar outras pessoas. 

Hoje ela é uma das clientes mais habituais da loja.

Lição Experiência Starbucks: Angela tomou a iniciativa de criar uma experiência muito além de qualquer coisa que a cliente poderia ter esperado. Ela interagiu e agiu em favor do outro.

Espalhe sua mensagem

Uma ação simples pode produzir boas vibrações e um compartilhamento de valores comuns. Por exemplo: o serviço de Drive Through fez uma ação que se chamava “passe adiante uma xícara de café”. A ideia era a seguinte: a pessoa ao fazer o seu pedido era informada que havia recebido de presente da Starbucks um café e então era perguntada se gostaria de deixar um café pago para o próximo carro. Quando o próximo chegava era informado que o cliente anterior havia pago um café para ele então ele era perguntado se gostaria de deixar pago um café para o próximo cliente … eles chegaram a registrar 33 carros consecutivos participando dessa ação. As pessoas voltaram para as suas casas com essa sensação de cordialidade e generosidade. Valores que a Starbucks é evangelista.  

Lição Experiência Starbucks: transmita os seus valores de uma forma clara e transparente. Muitos clientes não apenas se identificarão como também se engajarão na mesma causa, gerando uma relação mais estreita. 

Crie vínculos

O serviço memorável é consequência do desejo e empenho autêntico para exceder o que o cliente espera. Clientes têm compartilhado experiências com os parceiros da Starbucks fazendo o extraordinário ao estabelecer uma relação que vai além de uma saudação convencional. 

Veja o exemplo de Lydia Moore. Lydia conheceu o seu marido na Starbucks. Como ela foi gerando uma conexão pessoal com a equipe, passou a atualizá-los sobre a evolução do relacionamento até que, para a alegria de todos, ela se casou. Lydia convidou os parceiros para o casamento, e eles, por sua vez, doaram café para o evento. Infelizmente, após o primeiro ano de casamento seu marido foi diagnosticado com câncer e rapidamente morreu. Para a sua surpresa, os funcionários foram ao enterro e podia-se ver que estavam sinceramente comovidos com a perda.

Veja a história da Dona Irene: ela e o seu marido, já idosos, visitavam a loja diariamente. E eles pediam sempre a mesma coisa: um café grande e uma xicara extra para poder dividir. Também pediam um brioche e dois garfos e uma faca para fazerem o mesmo. O casal pegava o café e o brioche, dirigia-se vagarosamente para a mesa e passava talvez uma hora conversando e desfrutando do momento. De repente o casal parou de ir. Um dia a barista encontrou com a Irene no banco, foi quando soube que o marido dela havia falecido de um ataque cardíaco repentino. A Dona Irene então criou coragem e voltou na Starbucks. Quando ela chegou a barista convidou-a a sentar no mesmo lugar que ela sentava, trouxe o café grande, com a xícara extra o brioche com dois garfos e a faca e disse: hoje sou eu quem vou dividir o café e o brioche com a senhora. E então elas conversaram por quase 30 minutos. Depois disso a dona Irene voltou a frequentar a loja novamente.

Lição Experiência Starbucks: Muitas marcas não se interessam em criar conexões pessoais com os seus clientes. Trata-os apenas como uma transação comercial. Porém marcas que conseguem criar ligações emocionais e verdadeiras conseguem a lealdade e a permanência dos seus clientes por toda a vida. 

Brad Stevens, VP de Marketing da Starbucks resume o espírito da empresa ao dizer: ” ao criar de maneira constante lojas amigáveis, nós nos tornamos a sala de estar da vizinhança. Não estamos satisfeitos em sermos apreciados. Queremos ser amados. Nós queremos aquele senso de afinidade. Sei que é uma meta difícil de ser alcançada. Mas sei também que é não abrindo mão da maneira como interagimos com o cliente e encantá-lo que acabaremos chegando lá.”

Ideias para experimentar:

  • os acontecimentos mais eficazes são orgânicos e espontâneos, não artificiais ou forçados. Esteja atento às situações do seu cliente, perceba uma necessidade intervenha e entregue uma solução que você gerará uma memória positiva imediata.
  • as pessoas têm uma certa expectativa na sua entrega, esteja aberto e disponível para entregar mais do que se espera e você terá um cliente satisfeito
  • mesmo quando ocorrem falhas, as empresas ainda podem encantar os clientes ao resolver a situação com empenho e sinceridade
  • o encantamento é resultado de um compromisso inabalável de criar uma relação de conforto e confiança